カメラ転売でのクレーム対応のコツ!ピンチはチャンス

クレーム対応

 

んにちは!

カメラ転売コンサルタントのカズです。

 

カメラ転売をしていると

少なからずクレームを

いただくことがあります。

動作に不具合があったなど

こちらの非がある場合もあったり

思っていたものと違うといった

感覚の違いの場合もあったり

様々です。

 

どういった場合であれば

お客様は訴えたいことがあるから

連絡してきているわけなので

対処する必要があります。

クレームを貰って

落ち込んだり

イライラしたりなど

嫌な気分になることは

仕方ないかもしれませんが

その感情を行動に出すと

 

より複雑になるので

感情と行動は

切り分けるのが大事です。

 

今回は

クレームとなる原因と

対処方法について

お伝えします。

 

クレームはなぜ起きるのか?

クレームの内容は様々ですが

その根本にあるのは

「期待していたものじゃない」

という思いです。

 

お客様がカメラを買うとき

意識しているかしていないか

何かの期待をして買っています。

それは外観の綺麗さかもしれません。

カメラの性能かもしれません。

もしかしたら

すぐに発送してくれるという

迅速さかもしれません。

 

その期待に応えることができれば

満足してもらって

スムーズに取引は進みます。

ですが

期待を下回っていた場合は

クレームとなることがあります。

期待と現実の差が

大きければ大きいほど

クレームに込められる気持ちは

大きくなるでしょう。

 

まずはこのことを

覚えておいてください。

そうすることで

クレームを貰ったときの

こちらの気持ちも

少しは安定するはずです。

期待を下回ったんだと

認識すればOKです。

 

クレームを貰ったときの対処

ここからは

クレームを貰った時の

対処法について

お伝えします。

 

そもそもクレームは

購入者の期待を下回ったことが

原因だとお伝えしました。

ということは

クレームへの対処方法は

購入者の期待を上回る

対応をすることです。

 

なお、そもそも

クレームを貰わなくする方法として

あらかじめ購入者の期待と

こちらの商品を近づけておく

という方法があります。

商品を売りたいからと

良いことばかり書くのではなく

欠点があれば誠実に伝えましょう。

短期的に見れば

ある意味うまく売った方が

儲かるかもしれませんが

それでは長くは続きません。

 

それでは

クレームをもらった際の

対処方法の例を

お伝えしますね。

例と言ったのは

購入者の期待が

その時々で違うので

絶対的な正解がないからです。

 

例えば

購入者に送ったカメラに

不具合があり

一度こちらに戻してもらって

交換対応したとき、

ただ送り返すだけではなく

SDカードやレンズプロテクター、

予備バッテリーなどを付ければ

喜ばれることがあります。

 

もしかしたら

最初の出品時に

それらをつけている場合よりも

喜ばれるかもしれません。

それは一度返品となったことで

購入者の期待が下がり

その期待を上回る

対応を受けたからです。

 

これが

クレームはチャンスだと

お伝えしたい理由です。

期待を超えた対応をされると

人はファンになりリピーターになります。

クレームはリピーターを作る

絶好の機会なんです。

 

まとめ

今回はカメラ転売での

クレーム対応について

お伝えしました。

お客様の期待を

相手の気持ちになって読み取り

その期待を超える

対応を心がけていきましょう^^

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